Alternatívne riešenie sporov (ARS) 

Riešenie sporov medzi užívateľmi elektronických komunikácií alebo poštových služieb (fyzickými osobami nepodnikateľmi/občanmi) a predávajúcimi (podnikmi poskytujúcimi služby elektronických komunikácií alebo poštových služieb). 

Čo je alternatívne riešenie sporu? 

ARS je postup úradu podľa zákona č. 391/2015 o alternatívnom riešení sporov a o zmene a doplnení niektorých zákonov, ktorého cieľom je dosiahnutie zmierlivého vyriešenia sporu medzi spotrebiteľom (účastník podľa § 3 písm. j) zákona č.452/2021 Z. z. o elektronických komunikáciách (ďalej len "zákon o EK"), ktorý je FO – nepodnikateľom, alebo užívateľ podľa § 2 ods. 5 zákona č. 324/2011 Z. z. o poštových službách a o zmene a doplnení niektorých zákonov v znení neskorších predpisov (ďalej len „zákon o PS“), ktorý je FO – nepodnikateľom) a predávajúcim (podnik podľa § 5 ods. 1 zákona o EK alebo poštový podnik podľa § 7 zákona o PS). 

Spotrebiteľom je fyzická osoba, ktorá pri uzatváraní a plnení spotrebiteľskej zmluvy nekoná v rámci predmetu svojej podnikateľskej činnosti (§ 2 ods. 1 zákona č. 513/1991 Zb. Obchodný zákonník v znení neskorších predpisov), zamestnania alebo povolania (napr. zákon Slovenskej národnej rady č. 138/1992 Zb. o autorizovaných architektoch a autorizovaných stavebných inžinieroch v znení neskorších predpisov, zákon č. 586/2003 Z. z. o advokácii a o zmene a doplnení zákona č. 455/1991 Zb. o živnostenskom podnikaní (živnostenský zákon) v znení neskorších predpisov v znení neskorších predpisov) a ktorá má ku dňu uzavretia zmluvy alebo ak ide o zmluvu uzavretú na diaľku, ku dňu odoslania objednávky, bydlisko alebo miesto obvyklého pobytu v Slovenskej republike alebo v inom členskom štáte Európskej únie, než je členský štát Európskej únie, v ktorom má miesto podnikania alebo sídlo predávajúci. 

Predávajúcim je osoba, ktorá pri uzatváraní a plnení spotrebiteľskej zmluvy koná v rámci predmetu svojej podnikateľskej činnosti alebo povolania, alebo osoba konajúca v jej mene alebo na jej účet, a ktorá má ku dňu uzavretia zmluvy alebo ak ide o zmluvu uzavretú na diaľku, ku dňu odoslania objednávky spotrebiteľa, miesto podnikania alebo sídlo v Slovenskej republike. 

Úrad je povinný spor riešiť s cieľom jeho urovnania a dosiahnutia zhody hľadaním kompromisu. Zistené skutočnosti hodnotí jednotlivo a vo vzájomných súvislostiach nestranne podľa svojej úvahy, pričom vyvíja úsilie na dosiahnutie zmierlivého vyriešenia sporu, a to najmä aktívnym oslovovaním strán sporu. 

Aké spory rieši úrad v rámci ARS? 

Predmetom ARS sú spory vyplývajúce zo zmlúv o poskytovaní verejných služieb, ktoré sa týkajú kvality a ceny služieb podľa § 4 ods. 5 písm. j) zákona o EK a zo zmlúv o poskytovaní poštových služieb, ktoré sa týkajú poštových služieb a poštového platobného styku podľa § 2 a 26 zákona č. 324/2011 Z. z. o  PS. Napríklad nesprávne vyúčtovanie ceny služieb, neposkytnutie služieb podľa podmienok a iné. 
  

Postup spotrebiteľa pred podaním návrhu na ARS 

V prípade nespokojnosti podá spotrebiteľ u poskytovateľa elektronických služieb alebo poštového podniku reklamáciu v stanovenej lehote podľa reklamačného poriadku poskytovateľ elektronických služieb alebo poštového podniku. Pokiaľ nie je spokojný s vybavením jeho reklamácie podá u poskytovateľa elektronických služieb alebo poštového podniku žiadosť o nápravu. V prípade, že nie je spokojný s vybavením jeho žiadosti o nápravu a domnieva sa, že jeho práva boli porušené a ak predávajúci zamietol jeho žiadosť o nápravu, spotrebiteľ môže podať návrh na ARS na úrad. 

Spotrebiteľ má právo podať návrh na začatie ARS úradu (ak je predmet sporu v jeho pôsobnosti), ak predávajúci odpovedal na žiadosť spotrebiteľa o nápravu zamietavo, alebo na ňu neodpovedal do 30 dní odo dňa jej odoslania. Žiadosti o nápravu teda predchádza reklamačné konanie a žiadosť o nápravu, ktoré predávajúci vybavil v neprospech spotrebiteľa. Spotrebiteľ môže návrh podať, ak jeho predchádza  snaha o vyriešenie sporu s predávajúcim nemala pre spotrebiteľa uspokojivý výsledok.     

Podaním návrhu nie je dotknuté právo spotrebiteľa obrátiť sa na súd. 

Vzor návrhu na začatie ARS

pdf, 31,73 kB

Vzor návrhu

docx, 12,49 kB

Vzor návrhu

odt, 6,93 kB

Postup spotrebiteľa k návrhu na ARS 

K návrhu je potrebné priložiť všetky doklady súvisiace s predmetom sporu, ktoré preukazujú skutočnosti uvedené v návrhu. (Zmluvu, reklamáciu, žiadosť o nápravu, opis skutočností a čoho sa spotrebiteľ domáha). Návrh môže spotrebiteľ podať písomne – poštou alebo elektronicky, alebo ústne do zápisnice na úrade, za Vašej osobnej prítomnosti a v dohodnutom čase (telefonicky alebo mailom). 

Vaše návrhy na ARS môžete zasielať poštou na adresu: 

Úrad pre reguláciu elektronických komunikácií a poštových služieb 
Továrenská 7 
P.O.BOX 40 
828 55 Bratislava 24 
Slovenská republika 

alebo elektronicky: 

E-mail: ars@teleoff.gov.sk 
Informácie ohľadom ARS Vám budú poskytnuté na telefónnom čísle 0905 203 587

IČO: 42355818 

Konanie 

ARS sa začína dňom doručenia úplného návrhu úradu. Úrad pridelí úplný návrh povereným fyzickým osobám náhodným výberom. Poverená fyzická osoba je povinná počas ako aj po skončení riešenia sporu v mene subjektu alternatívneho riešenia sporov zachovávať mlčanlivosť o všetkých skutočnostiach, o ktorých sa dozvie pri riešení sporu. Tejto povinnosti ju môže zbaviť len strana sporu, v ktorej záujme je viazaná povinnosťou zachovávať mlčanlivosť. 

Úrad oznámi stranám sporu začatie ARS a informuje ich o skutočnostiach podľa § 14 ods. 3 zákona o ARS. Okrem toho súčasne predávajúcemu doručí návrh s dokladmi a výzvu, aby sa vyjadril v lehote, ktorá nesmie byť kratšia ako 15 dní. Oznámenie o začatí ARS a výzvu na predloženie alebo doplnenie podkladov úrad zasiela doporučenou poštovou zásielkou. 

Ak sa počas ARS vyskytnú nové skutočnosti, poverená fyzická osoba zabezpečí, aby sa k nim mohli strany sporu vyjadrovať. Ak je to možné, pri komunikácii so stranami sporu využíva najmä telefonický kontakt a elektronické prostriedky. 

Úrad môže požadovať ďalšie podklady potrebné na vecné posúdenie prípadu aj opakovane. 

UPOZORNENIE: Úrad nemá kompetenciu riešiť spory, ani prešetrovať podnety, ktoré sa týkajú zmlúv uzatváraných mimo prevádzkových priestorov predávajúceho alebo uzatvárané na diaľku (napr. telefonicky, internetový, online predaj a pod.) podľa zákona č. 102/2014 Z. z. o ochrane spotrebiteľa pri predaji tovaru alebo poskytovaní služieb na základe zmluvy uzavretej na diaľku alebo zmluvy uzavretej mimo prevádzkových priestorov predávajúceho a o zmene a doplnení niektorých zákonov v znení neskorších predpisov. Úrad nemá kompetenciu riešiť spory, ani prešetrovať podnety, ktoré sa týkajú tovarov (napr. mobilné telefóny, faxy, modemy a pod.). 

Mimosúdne riešenie sporov (ak účastník nie je spotrebiteľom) 

Úrad rieši iné spory ako ARS, ktoré vznikli v oblasti upravenej zákonom o elektronických komunikáciách, ak účastník, ktorý nie je spotrebiteľom podľa osobitného predpisu, nesúhlasí s výsledkom reklamácie alebo so spôsobom jej vybavenia, a to na základe ním podaného návrhu na mimosúdne riešenie sporu (ďalej len „návrh“) s podnikom poskytujúcim siete alebo služby. 

Návrh obsahuje 

1. meno, priezvisko a adresu na doručovanie alebo aj emailovú adresu a telefonický kontakt, ak je účastníkom fyzická osoba, 
2. obchodné meno, právnu formu, sídlo, identifikačné číslo a telefonický kontakt, ak je účastníkom právnická osoba, 
3. názov a sídlo podniku, proti ktorému návrh smeruje, 
4. predmet sporu, 
5. odôvodnenie nesúhlasu s výsledkami reklamácie alebo so spôsobom jej vybavenia, 
6. návrh riešenia sporu. 

K návrhu priloží účastník doklady súvisiace s predmetom sporu, ktoré preukazujú skutočnosti uvedené v návrhu. 
 
Ak návrh neobsahuje náležitosti vymenované vyššie alebo k nemu nie sú priložené doklady uvedené nižšie, úrad účastníka bezodkladne informuje o nedostatkoch návrhu, vyzve účastníka, aby nedostatky návrhu odstránil v lehote, ktorá nesmie byť kratšia ako 15 dní, a zároveň ho poučí o následkoch neodstránenia nedostatkov návrhu. Ak účastník nedostatky návrhu v lehote podľa predchádzajúcej vety neodstráni, úrad mimosúdne riešenie sporu nezačne. 

Návrh predloží účastník bezodkladne, najneskôr do 45 dní odo dňa 

1. doručenia výsledku vybavenia reklamácie účastníkovi alebo 
2. márneho uplynutia lehoty na vybavenie reklamácie podľa § 91 ods. 3 zákona o EK. 

 
Účastník a podnik môžu navrhovať dôkazy a ich doplnenie a predkladať podklady potrebné na vecné posúdenie sporu. Úrad predložený spor rieši nestranne s cieľom jeho urovnania. Lehota na ukončenie mimosúdneho riešenia sporu je 60 dní od podania úplného návrhu, v zložitých prípadoch 90 dní od podania úplného návrhu. 

Výsledkom úspešného vyriešenia sporu je uzavretie písomnej dohody medzi účastníkom a podnikom, ktorá je záväzná pre obe strany sporu. O uzavretí dohody podľa prvej vety účastník a podnik upovedomia úrad v lehote piatich dní od jej uzavretia. Ak strany sporu neuzavrú dohodu v lehote uvedenej vyššie, úrad ich upovedomí o márnom uplynutí lehoty na mimosúdne riešenie sporu. Tým sa považuje mimosúdne riešenie sporu za ukončené. Možnosť strán obrátiť sa v tej istej veci na súd tým nie je dotknutá. 

Adresa: 

Úrad pre reguláciu elektronických komunikácií a poštových služieb, Odbor štátneho dohľadu elektronických komunikácií, Továrenská 7, P.O. BOX 40, 828 55 Bratislava 24 

Ďalšie možnosti riešenia sporu - mediácia 

Posledná možnosť je obrátiť sa na príslušný súd formou podania žaloby voči telekomunikačnému operátorovi alebo poštovému podniku.    

Riešenie sporov medzi podnikmi (spory medzi poskytovateľmi elektronických služieb), osobami, ktoré môžu požiadať o prístup alebo prepojenie a poskytovateľmi pridružených prostriedkov 

Podľa § 128 zákona o EK  úrad rozhoduje o spore medzi podnikmi a osobami, ktoré môžu požiadať o prístup alebo prepojenie podľa § 56 ods. 1 zákona o EK alebo medzi podnikmi a poskytovateľmi pridružených prostriedkov, ktorý vznikol v súvislosti s povinnosťami týchto subjektov ustanovenými v zákone. 

Úrad spravidla rozhodne spor najneskôr do štyroch mesiacov od podania návrhu. 

Úrad môže odmietnuť riešenie sporu, ak existuj rýchlejší a efektívnejší mechanizmus vyriešenia sporu vrátane mediácie. Ak spor nevznikol v súvislosti s plnením práv podnikov alebo poskytovateľov pridružených prostriedkov alebo nesúvisí s právami a povinnosťami prístupu a prepojenia, alebo ak ide o spory, v ktorých má podľa zákona oprávnenie rozhodovať súd alebo iný správny orgán, úrad konanie zastaví.  

Zákon o správnych poplatkoch určuje výšku správneho poplatku vo výške 1659,50 € pokiaľ ide o spor o prístupe alebo prepojení, o prístupe k existujúcej fyzickej infraštruktúre a o koordinácii výstavby a vo výške 829,50 € pokiaľ ide o spor o spoločnom umiestnení a používaní zariadení, o poskytovaní informácií o dostupnosti fyzickej infraštruktúry, o poskytovaní informácií o plánovaných stavbách a o prístupe k fyzickej infraštruktúre budov. 

Adresa:  

Úrad pre reguláciu elektronických komunikácií a poštových služieb, Odbor regulácie elektronických komunikácií, Továrenská 7, P.O. BOX 40, 828 55 Bratislava 24